«Между тем, что человек делает, и тем, на что он способен, всегда существует огромный разрыв. В этом разрыве нечто содержится, и понимание того, что есть это «нечто», может помочь его преодолеть», – Майлз Дауни.
 

У каждого из нас есть опыт, знания, умения, способности – Потенциал, то, на что мы способны. И есть реальные дей­ствия, которые подчас не равны нашему потенциалу. У каждого из нас есть желание жить и работать легко, с удоволь­ствием, в ответственные моменты быть спокойным и уверенным в себе. Но мы предполагаем, а жизнь располагает так, что в реальности легкость, удовольствие, спокойствие и уверенность в себе зачастую нам только снятся.

Вот менеджер по продажам готовится к презентации своей компании перед потенциальным клиентом. Сегодня вечером дома, перед семьей, он репетирует презентацию, и все у него получается на отлично. Но завтра он входит в блестящий конференц-зал, видит группу серьезных людей в строгих костюмах, внимательно следящих за каждым его движением, и… слова застревают в горле, куда-то пропали вчерашние легкость и уверенность. Итог – презентация проведена, но далеко не так красиво и изящно, как это было дома на репетиции.

Другой пример. Генеральный директор уже давно хочет прямо и открыто поговорить со своими топ-менеджерами о сложившейся ситуации в компании, о том, что ему не нравится в своей команде, чего он ожидает от них всех (и каждого в отдель­ности), о своих планах, о переживаниях и волнениях и пр. Наедине с собой он уже давно отрепетировал речь и свои ответы на возможные вопросы. И вот собралась команда, и директор уже «выдавил» из себя несколько первых фраз, а дальше… «заседание прошло в дружественной и теплой атмосфере, высокие стороны обменялись формальными любезностями» – все прошло как всегда, вместо желаемого разговора по душам (пусть и о больном, но все же насущном).

Формула результативности
 

Как видно из этих примеров и еще тысячи других подобных, ежедневно с нами происходящих, бывает так, что наши реальные действия далеки от того, на что мы способны. Очень хочется поставить знак равенства между Результативностью и нашим Потенциалом, но мы не можем этого сделать. Нам постоянно что-то мешает.

Что же мешает нам действовать спокойно и уверенно, легко оперировать знаниями, эффективно применять умения, филигранно жонглировать навыками? Что могло помешать менеджеру по продажам провести свою презентацию легко и уверенно? Возможно, был страх совершить какую-либо ошибку, было желание во что бы то ни стало провести презентацию без сучка и задоринки. Допускаю, что у менеджера самооценка могла быть несколько занижена, он испугался такого пристального внимания солидных людей к своей персоне – и во время презентации его больше занимал вопрос, как его оценивают, чем сама презентация. Что могло помешать генеральному директору наконец-то поговорить со своей командой о том, о чем он давно хотел поговорить – прямо и откровенно? Возможные страхи: не поймут; не оценят его открытости; используют его открытость в своих корыстных целях; примут его откровенность за слабость; опасение, что будет выглядеть глупо. Возможно, было сомнение, что не сможет донести свои мысли, идеи, переживания. Предполагаю, что могло помешать и какое-либо убеждение, например, «в нашей культуре такие разговоры руководителя с подчиненными не приняты».

Парадокс: если мы волнуемся, переживаем, боимся получить слабый результат, это вызывает напряжение и скованность, а в итоге – слабый результат, то, что нам так не хотелось получить.

В наши действия постоянно что-то вмешивается, нередко создавая огромный разрыв между тем, на что мы способны, и получившимся результатом. В коучинге подобное вмешательство называется «Интервенция». Вот мы с вами и подошли к одной из важных формул, на которой стоит коучинг:

Результативность = Потенциал – Интервенция.

Тимоти Голви, один из родоначальников коучинга, в своей книге «Работа как внутренняя игра» так комментировал эту формулу: «Немного сомнения в себе, ошибочное допущение, страх перед неудачами – этого достаточно, чтобы заметно снизить свою реальную результативность». Из формулы понятно, что, для того чтобы увеличить нашу Результативность (в бизнесе, личной жизни), нужно найти и уменьшить Интервенцию.

Поиск и уменьшение Интервенции становятся особенно важными, когда вы ставите перед собой большую цель, беретесь за решение серьезной задачи, ищете пути выхода из проблемной ситуации. Нередко на консультации клиенты торжественно объявляют, что путь к цели, способ решения проблемы найдены. При этом далее в процессе общения-анализа видим, что пути и решения выбраны не самые оптимальные, но все больше длинные и тернистые, по одной простой причине – нет смелости идти напрямик.

Где прячется свобода?
 

К любой цели всегда есть, как минимум, два пути. К большинству задач есть несколько ключей-решений. Из любой ямы можно выкарабкиваться разными способами. Мы вроде бы об этом знаем, головой понимаем. Но когда начинается «жизнь», когда глаза горят идеей, манит путеводная звезда, да и вообще уже надоело прозябать в таком-то положении, вот тут происходит нечто... И только через некоторое время мы останавливаемся, пыхтя, переводим дыхание и начинаем припоминать, что к любой вершине ведут несколько тропинок. Нередко следом приходит вопрос, а почему при таком многообразии путей-решений я выбрал вот этот – самый длинный и извилистый? Для кого-то ответ очевиден, а для кого-то сокрыт в лабиринтах личности, запрятан в глубинах подсознания. Приведу примеры.

• Обращается за консультацией бизнесмен. Озвучена проблема: плохо идет бизнес, хочу поднять дело с колен. Интересуюсь: ваш настоящий бизнес – это конечная цель (бизнес ради бизнеса) или промежуточная? Вы начинали бизнес зачем? Ответ банален: хочу много денег. Хорошо, цель есть, обычная, стандартная, более высокой интересоваться пока не будем. Вопрос следующий: почему для достижения этой цели вы выбрали такой путь, как открытие магазина по продаже светильников (да еще и не самых качест­венных)? Почему, например, не кафе или магазин продуктов питания? В ответ: не знаю. Начинаем разбираться. Находим внутреннюю убежденность о себе как о неудачнике. Отсюда уже можно выстроить некоторую причинно-следственную цепочку возникших проблем: вариант достижения цели заранее выбирается проигрышный; в результате человек проигрывает, тем самым подтверждая внутреннее убеждение «я не способен сделать что-либо стоящее, я неудачник». В итоге нескольких коуч-сессий приходим к тому, что нужна работа на личностном уровне. Способ решения поставленной задачи бизнесменом был выбран следующий: сначала он сам себя внутреннего «поднимает с колен», а уже после приступает к бизнесу (настоящему либо новому).

• На консультации региональный представитель торговой компании. Цель: «У меня проблемы с руководством, у моих руководителей нет понимания специфики ведения бизнеса в нашем регионе, они меня не понимают, считают, что я очень медленно работаю, неправильно веду переговоры с ключевыми клиентами, неправильно выстраиваю отношения. Я понимаю, что они там, в Москве, бизнес ведут агрессивно-наступательно, но у нас в провинции так нельзя, у нас все эти процессы проходят намного медленнее. Думаю, что отсюда и недопонимание между нами. Подозреваю, что в скором времени меня могут уволить». В процессе общения определяем, что все претензии руководства располагаются вокруг общения с ключевыми клиентами. Это общение в основном происходит через электронную почту. Личные встречи редки, а встречи по поводу переговоров об изменении условий сотрудничества в пользу компании вообще каждый раз откладываются на неопределенное время (в то время как московские «жесткие» руководители настаивают на частых личных встречах и регулярных переговорах). Что находим: элементарный страх общения с «серьезными» людьми больших компаний (в данном случае – торговых сетей); слабое знание техник ведения переговоров на таком уровне. Вот вам и причины выбранного способа взаимоотношений с клиентами и препирательств с руководством (а московский стиль ведения бизнеса здесь ни при чем).

• Обращается руководитель небольшой компании: «Персонал подбирается плохой – вялый какой-то, думаю, это мои персональщики плохо работают, надо что-то делать». Цель: «Персонал надо подобрать толковый и научить моих менеджеров по персоналу работать грамотно». В процессе общения с менеджерами по персоналу выявляем следующее. Руководителю от отдела персонала всегда на выбор представляется 2–3 кандидата. Окончательный выбор делает руководитель, почему-то постоянно отсеивая ярких, бодрых, задиристых, способных отстаивать свое мнение, по-настоящему сильных кандидатов, а также тех, кто старше его по возрасту, мудрее по опыту работы. Далее вместе с руководителем, на индивидуальной коуч-сессии, определяем, что причина проблем с персоналом не в плохой работе персональщиков, а в одном из его убеждений: «Руководитель должен знать и уметь намного больше своих подчиненных». И чтобы такой баланс в организации сохранялся, чтобы руководитель всегда был умнее, было «принято решение» не брать на работу сильных подчиненных. Причем решение было принято неосознанно, поэтому бизнесмен и не понимал, отчего персонал подбирается такой неграмотный.

• Ко мне, как к менеджеру по персоналу, приходит молодая девушка, возраст – 22 года. Ее запрос: возьмите меня работать уборщицей или мойщицей в столовую. Предлагаю девушке другую работу – мерчандайзером. Объясняю функ­ционал. Отказывается. Интересуюсь, какова цель поиска работы? Цель: деньги нужны, хочется стабильности в жизни, сейчас и в будущем. Озвучиваю свое непонимание ситуации: почему относительно легкой и стопроцентно перспективной должности мерчандайзера предпочтение отдается месту на кухне? Далее вместе с девушкой находим ее зашкаливающую оценочную зависимость. Эта зависимость делает болезненным даже простое и ни к чему не обязывающее общение с другими людьми, например, с продавцом в магазине. Поэтому о полноценном и спокойном общении на профессиональном уровне говорить не приходится. Отсюда и выбор работы – где-нибудь в самом «дальнем углу» и чтобы людей поменьше. Отсюда и путь к цели (деньги и стабильность) такой, уж извините за выражение, «кривой».

Можете спросить меня: проблемные ситуации, сложные задачи (в бизнесе и личной жизни) решаются только на уровне психологии? Далеко не всегда, причины могут быть не в личности, а в элементарном недостатке каких-либо знаний. Например, что проку от работы над повышением самооценки руководителя, если причина спада продаж в отсутствии грамотной маркетинговой стратегии компании? В этом случае нет смысла тратить время на инвентаризацию убеждений и страхов, нужно искать источник недостающих знаний. Именно поэтому параллельно занятиям «психологией» коуч обязательно спросит вас, обращались ли вы за консультацией к экспертам в вашем бизнесе и каков был их вердикт. Или, например, выслушивая жалобы клиента по поводу того, что никто из членов семьи его не понимает, стоит присмотреться, а умеет ли он сам понимать других, знает ли, как это делается, владеет ли навыками активного слушания, сопереживания и сочувствия, или же во взаимоотношениях с близкими предпочитает тянуть одеяло на себя. И в случае необходимости коуч поможет определиться с тем, где этих экспертов найти, как протестировать себя на наличие недостающих знаний и умений, как и где нужному научиться.

Вернемся к примерам. О чем они говорят нам? О многом, в том числе и о том, что Интервенция, какой бы она ни была формы, ограничивает свободу выбора: как действовать в такой-то ситуации, каким путем идти к цели (бывает, мы говорим «да» просто потому, что не умеем, не можем, боимся сказать «нет»). И чем больше Интервенция, тем ограниченнее наш выбор средств и способов достижения желаемого. Хотите иметь больше свободы? Ищите и уменьшайте Интервенцию.

Интервенция, открой личико
 

Какой может быть Интервенция?

• Всевозможные страхи и опасения. Например: совершить ошибку; получить отказ, негативную оценку; боязнь дать волю чувствам, потерять контроль над ситуацией, людьми; страх попросить о помощи; опасение делегировать подчиненным часть своих полномочий. И чем больше прожито лет, тем больше негативного опыта за плечами, значит, больше страхов и опасений, в ито­­ге – больше Интервенции. И вот вместо положенных семи, отмеряем десять раз и только потом режем. Иногда такая неторопливость оправданна, но чаще всего ее результат – постоянные перестраховки, инертность, значительное снижение скорости (жизни, принятия решений), потеря мобильности – с годами мы становимся все более тяжелы на подъем.

• Сомнения. Например, в том, что можно жестко и бескомпромиссно отстаивать свою точку зрения; сомнение в том, что способен сделать что-либо стоящее. Сомнения и страхи сковывают и, как паутина, опутывают нас. Мы становимся напряженными, и этого достаточно, чтобы потерять легкость, уверенность и, что немаловажно, удовольствие от происходящего (работы, общения, жизни в целом).

• Ограничивающие убеждения. О них мы подробно говорили в предыдущей статье «Коучинг: «И воздастся вам по вере вашей!». Приведу лишь несколько примеров: «эмоции – это признак слабости», «жить и работать надо тяжело, с надрывом – и только такая жизнь и работа могут считаться достойными (правильными)», «я всегда должен все делать правильно», «женщина не может быть хорошим руководителем».

• Эмоции. Некоторые эмоции могут мешать. Например, гнев. Хотели поговорить спокойно, но справиться с гневом не смогли, и разговор закончился скандалом. Вышли к большой аудитории, не смогли справиться с волнением, в итоге речь получилась скомканной. Зачастую эмоции – это следствие цветущих в нас страхов, сомнений и убеждений.

• Внутренний диалог – голоса, которые постоянно что-то шепчут нам под руку, – это тоже может быть Интервенцией. «Только не ошибись, не дай Бог сделать ошибку, шеф (родители) меня убьет!», «Да куда я лезу, я же неудачник, все у меня наперекосяк, не получится ничего, зря я это затеял», «Какой же ты неловкий, ты неправильно вот это делаешь, ты не так говоришь» (внутренняя самокритика), «Стой прямо, говори спокойнее, ну не дергайся, не качай ногой, ты напряжен, это заметно – расслабься, выгляди увереннее, покажи им, на что ты способен». Знакомо? Мы постоянно говорим сами с собой разными голосами, иногда от своего имени, иногда от имени родителей, учителей, руководителя. И есть закономерность – все эти голоса больше мешают, чем помогают.

• Внешний диалог – то, что о нас и нам говорят окружающие. Если близкие человеку люди, чье мнение для него значимо, в нем сомневаются – в его способностях, компетенции, то как это на нем отражается? Зачастую неуверенность внешняя легко становится неуверенностью внутренней. Внешнее, например, «да куда тебе-то с твоими руками (фигурой, мозгами)», достаточно быстро становится нашим собственным убеждением, и вот мы уже сами в себя не верим – спустя время уже сами себе говорим «да на что я годен с моими руками (фигурой, мозгами)». Недаром говорят, что человека формирует его окружение. А все потому, что на нас сильно влияет то, что о нас говорят, какие нам выносят оценки, как критикуют, ведь через некоторое время мы сами к себе можем начать относиться так же.

Знания, умения и навыки – будет ли их отсутствие Интервенцией? Сомневаюсь. Интервенция – это то, что мы сами с собой делаем, как на нас влияет окружающая обстановка, люди, какое влияние мы сами на себя разрешаем оказывать, как мы воспринимаем себя, жизнь, как относимся к своим ошибкам и успехам, к своей работе, и прочая «психология».
 

Интервенция – это динамика, вмешательство – то, что действует и активно мешает (например, эмоция, внутренний голос). Знания, умения и навыки – это другое, это статика: либо они есть, либо нет, либо их мало, и это может быть одной из причин возникновения Интервенции.
 

А, например, цель? Будет ли неясность цели Интервенцией? Ведь отсутствие четкой и ясной цели – это отсутствие мотивации и готовности выкладываться на 100%, а также постоянные метания от одного дела к другому (от одной профессии, семьи к другой). В итоге результативность в деле, где нет ясной цели, крайне низка, так? Верно, и все-таки цель – это осознанность (чего я хочу), это понимание, куда я двигаюсь, зачем вот это делаю. Одним словом, цель – это знание, а грамотная постановка цели – это умение и навык. Которые, как мы уже заметили, к Интервенции не относятся, но могут быть ее источником.

В завершении статьи резюме. Итак, мы с вами имеем формулу результативности: Результативность = Потенциал – Интервенция. В коучинге, после того как вы определитесь с целью, вы с вашим коучем начинаете поиск и уменьшение Интервенции. Итогом должна стать ваша высокая Результативность за счет большей свободы выбора – каким путем идти к цели, каким способом решать задачу, как относиться к проблеме.

Сергей Авдеев

статья была опубликована в журнале «Бизнес-Ключъ»